سياسة إدارة الخدمات
INNOVA-WIDE-SMS POL-01 REV 00
- يجب أن تشمل إدارة الخدمات أنشطة تخطيط الخدمة ومراقبة الخدمة وإغلاق الخدمة.
- بالنسبة لتخطيط الخدمة، يجب أن يكون هناك توجيه إداري واضح ومسؤوليات موثقة للمراجعة والتفويض والتواصل وتنفيذ وصيانة الخطط.
- يجب تحديد الأدوار والمسؤوليات لجميع العمليات.
- يجب على إدارة مستوى الخدمة الحفاظ على قائمة الخدمات المقدمة في كتالوج خدمات واحد أو أكثر.
- يجب تحديد كل خدمة مقدمة والاتفاق عليها وتوثيقها في اتفاقية مستوى خدمة (SLA) واحدة أو أكثر.
- يجب الاتفاق على النطاق الكامل للخدمات المقدمة مع أهداف مستوى الخدمة المقابلة وخصائص حجم العمل من قبل الأطراف وتسجيلها.
- يجب الاتفاق على عقود الموردين والإجراءات المقابلة من قبل جميع الأطراف المعنية وتسجيلها.
- يجب الحفاظ على اتفاقيات مستوى الخدمة من خلال مراجعات منتظمة من قبل الأطراف لضمان أنها محدثة وتظل فعالة بمرور الوقت. وسيكون هذا تحت سيطرة عملية إدارة التغيير.
- يجب مراقبة مستويات الخدمة والإبلاغ عنها مقابل الأهداف، مع عرض المعلومات الحالية ومعلومات الاتجاهات.
- يجب إنشاء خطة إدارة الخدمة ومراجعتها واعتمادها (خط الأساس). ويجب أن تشمل جميع أنشطة التخطيط المطلوبة لتنفيذ وتقديم إدارة الخدمة (مثل إدارة الحوادث وإدارة المشاكل وما إلى ذلك).
- يجب أن تنفذ مراقبة الخدمة خطة إدارة الخدمة، وتتبع وتحلل القضايا والمخاطر، وتراقب الالتزامات من مختلف أصحاب المصلحة. ويجب أن تشمل أيضاً أنشطة القياس والمراجعة للتحقق من تحقيق الخطة.
- بناءً على الأنشطة المذكورة أعلاه، يجب تحديد أنشطة التحسين والتحسين المستمر. ويجب أن يؤدي ذلك إلى تحسين فعالية وكفاءة تقديم الخدمة وإدارتها.
- يجب الاتفاق على تعريف شكوى الخدمة الرسمية مع العميل.
- يجب الإبلاغ عن أسباب عدم المطابقة ومراجعتها. ويجب تسجيل إجراءات التحسين المحددة خلال هذه العملية وتقديمها كمدخلات لخطة تحسين الخدمة.
- يتم تقديم نظرة عامة على مختلف السياسات والالتزامات في تفاصيل سياسة إدارة الخدمة أدناه.